Domínio 7 · Conteúdo, interação e prevenção de danos
Denúncia dentro do produto
Canais acessíveis e compreensíveis para relatar situações de risco durante o uso.
Resultado esperado
Crianças, adolescentes e responsáveis conseguem denunciar com facilidade e receber retorno.
Por que é importante
Canais difíceis de usar reduzem a chance de intervenção antes do agravamento.
Direitos relacionados
- Segurança
- Saúde e bem-estar
- Participação
- Não discriminação
Práticas fundamentais
Medidas mínimas necessárias para estruturar a capacidade.
- Denúncia acessível no ponto de uso, em poucos passos.
- Linguagem adequada à idade.
- Confirmação de recebimento e retorno sobre o desfecho.
Práticas de evolução
Medidas que ampliam consistência, integração, monitoramento e melhoria contínua.
- Testes de usabilidade com o público real.
- Análise de abandono no fluxo de denúncia.
Evidências possíveis
- Política e critérios de moderação
- Registros de denúncias e tratamento
- Fluxo de encaminhamento de casos graves
- Materiais de apoio a pessoas afetadas
As evidências apresentadas são exemplos orientativos. A pertinência e a suficiência devem ser avaliadas considerando porte, setor, risco e contexto da organização.
Indicadores sugeridos
Tempo de resposta a denúncias graves
- Objetivo
- Acompanhar agilidade na resposta a relatos de maior severidade.
- Método de cálculo
- Tempo médio entre recebimento e primeira ação efetiva em denúncias graves.
- Periodicidade
- Mensal
- Fonte
- Sistema de atendimento
- Responsável
- Área responsável pelo domínio
- Observações
- Indicador sugerido. A meta deve ser definida pela organização conforme porte, setor e risco.
Taxa de reincidência
- Objetivo
- Verificar efetividade das medidas aplicadas.
- Método de cálculo
- Casos reincidentes dividido pelo total de casos tratados no período.
- Periodicidade
- Trimestral
- Fonte
- Sistema de moderação
- Responsável
- Área responsável pelo domínio
- Observações
- Indicador sugerido. A meta deve ser definida pela organização conforme porte, setor e risco.
Perguntas de autoavaliação
- Existe uma prática formal documentada?Ver no Assessment
- Há responsável definido?Ver no Assessment
- A prática é aplicada de maneira consistente?Ver no Assessment
- Existem evidências disponíveis?Ver no Assessment
- Os resultados são monitorados?Ver no Assessment
- Há revisão periódica?Ver no Assessment
- Crianças, adolescentes ou seus representantes são considerados?Ver no Assessment
- A alta liderança recebe informações sobre o tema?Ver no Assessment
- Fornecedores e terceiros estão incluídos?Ver no Assessment
- Incidentes geram aprendizado e ajustes?Ver no Assessment
Dependências
Responsáveis recomendados
- Confiança e segurança
- Atendimento
- Jurídico
- Produto
Riscos de implementação
- Moderação sem preparo específico para casos infantojuvenis
- Canais de denúncia difíceis de encontrar
- Ausência de cuidado com quem faz a moderação
Exemplos orientativos
- Organização de pequeno porte: começa formalizando denúncia dentro do produto em um documento simples, com responsável nomeado.
- Organização de grande porte: integra denúncia dentro do produto aos processos corporativos, com indicadores e revisão periódica.
Referências
- ECA
- ECA Digital
- Comentário Geral nº 25
- Safety by design
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